《触点管理:全新商业领域的管理策略》(安妮·M .舒勒、 宋逸伦)扫描版[PDF]

《触点管理:全新商业领域的管理策略》封面图片

内容简介:

社会网络彻底改变了我们如何购物、如何做生意的方式。对企业来说这就意味着:如何结合并利用线上与线下触点(客户触点)的增长来盈利?如何结合客户以及员工和他们自己的想法、意见,赢得更多的粉丝从而增加企业效益? 安妮· M. 舒勒作为客户聚焦管理方面的专家,通过详细的策略分析,向大家介绍了最重要的两种触点管理操作工具,即客户触点管理和协作触点管理。《触点管理:全新商业领域的管理策略》以实践为导向,针对性强,通俗易懂。书中包括许多事实案例、列表清单、图例分析以及表格——同时还提供了非常多实用性很强的建议。

作者简介:

安妮·M .舒勒(Anne M.Schüller)女士,工商管理硕士毕业。她是德国著名的畅销书作家和管理学专家,被视为是整个欧洲忠诚度营销领域的最权威专家。她是德语区中最好的十名演说家之一,也是新一代市场营销管理理论的代表人物。德国Managementbuch.de网站将她视为当代最重要的管理学家之一。

目  录:

前言 洞悉一切的顾客们

引言

触点:真实的瞬间

求救!我们急需化繁为简的催化剂

新大陆:买家的触点之旅

轻装上阵,旅程更轻松

触点管理:现代商业竞争中的利器

补充

第一部分 新挑战的成功要诀应对

美丽新商界

令人血脉贲张的新竞争

时光如梭!无暇回顾

目光宜长远,放眼新商机

新的关键字:网络,社交,移动&互联

网络在看着你

“喜欢”或“讨厌”:一切都源自感情

社交联网:让“我们”共赢

移动网络总动员:始终在线

一路顺风?不如先定位

新的领导方式

重建组织架构图

新老汇聚

哇哦:行为3.0

新型营销

忠诚优先:忠诚度是自发推荐的基础

粉丝:新的推销员

流言:新兴的口碑营销

Web3.0时代的口碑宣传:说好话

崇拜:新型口碑营销

结论

第二部分 新的商业环境中的利器:客户触点管理系统

客户触点管理系统

什么是触点

具体目标

力往一处使

实现这一目标的四个步骤

第一步:实际情况分析

如何全程跟踪顾客的购买过程

第二步:设计战术

如何找到适合自己企业的方法

第三步:具体实施

第四步:跟踪和优化

触点管理的实际运用

令人印象深刻的过程:大规模的小组实施

第二种形式

结论

第三部分 新商业时代的利器:增强企业内部凝聚力的触点管理

增强企业内部凝聚力的触点管理

为什么要用一个新工具

新类型的工作:需要新类型的员工

领导者的新角色

卓越的公司

四步走战略

步骤一:实际情况分析

步骤二:实现目标的策略

步骤三:具体实施

Web3.0版会议实例

步骤四:监控和优化

展望

参考文献

后记

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