雅书

没有几个人来上班是想消极怠工或随便混混的。大家工作都是为了某个目标而努力付出。我们邀请别人加入，就要为他们安排合适的位置，让他们充分发挥自己的才能。我们不能像从书架上随手拿本书那样挑选员工……我们要把他们当成与自己平等的人，去了解他们，并针对他们的独特性情精心挑选适合他们的工作任务，激发他们的潜能。这样，员工就能长期保持优秀，这不仅对他们有利，也会让整个组织受益。

看这本书前半部分的时候有点烦躁，作者出身于德国小村庄酒店管理职业学校文学素养一般，读起来让人觉得不够深刻太散。然后也是这样的作者成就了extraordinary career,所以越往后读越被作者朴实无华的智慧所打动。太多人看过很多书也过不好这一生，满嘴高谈阔论之乎者也看似渊博却并未知行合一。作者通过自己的实干一步步从底层爬上来，从一件件小事中悟出正确的道理并不断精进自己，是个了不起的实干家。

即使达到顶峰，也还会有进步空间

从detail/practice的角度阐述专业和热爱 -被服务方希望自己的需求被满足，迅速且及时，态度友好且关怀备至 -打交道的第一时间服务就开始了 -不论做什么不论是否在服务业，都有你的服务对象，识别并理解ta的需要（食堂的服务对象是大堂，这个角度我从未思考过，你的服务对象真的是客户吗，也许是直接对接的那个人，如领导/老板） -热爱必须在某个维度上与外部世界接轨才能为你带来财富 -行业，细分市场，需求，个性化定制化，向上向下管理，循环复盘迭代，持之以恒

篡改原标题

服务业天花板 管理真经👍 真正的领导力

如此真诚如此动人

以绅士淑女的态度为绅士淑女忠诚服务。这句让人眼前一亮的口号也道出了舒尔茨的领导力秘诀。要激励员工，工资不光是为了赚钱谋生，同时也是获得成长的机会，担负更多的责任，成为更卓越的自己，同时做出对他人的贡献，得到周边的尊重和认可。客户的满意度，员工的满意度和其他关键指标都是评估领导力的重要维度。领导者也是梦想家，通过设立多方受益的有价值的目标，找到最合适的员工，点燃梦想激情，培训和重复打磨其意识和能力，不断追求做得更好，留住客户，发展新客户，鼓励客户多多消费，始终努力提高效率。

啥破玩意

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11岁就立志进军酒店业，第一次入行就有好师傅，果然成功人士的经历总是类似的。

作为两次获得国家质量奖（服务业）的高端酒店创始人和运营官，他打造了卓越的服务准则和体系，让丽思卡尔顿和嘉佩乐成为酒店业乃至服务业的标杆，他的务实智慧、追求高标准的精神，都让人受益匪浅。

这几天在太原出差，受yq影响，快递停了，买的书进不来。找前台小美女借来看，说实话，一般吧，也就闲来无事随手翻翻的成色，认认真真读就大可不必了。

酒店；非常诚恳且实用的管理学实践：文化&管理的情商（合作的心态）

以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。就像我的师父一样，我们在工作中也可以成为绅士和淑女。我们并非只是服务行业里卑微的侍者，我们也可以通过努力得到认可，拥有更高级的身份。——霍斯特·舒尔茨

得到APP每天听本书分析：丽思·卡尔顿酒店的座右铭是：我们会以绅士淑女的态度，为绅士淑女们忠诚服务。作为一名服务者，首先要看得起自己，树立自尊、自重的价值感。在这个价值感的指引下，丽思·卡尔顿的服务心得包括：第一步，要搞清用户的基本需求，即掌控感、及时性以及友好的态度。进而要抓住服务的关键点，要找到组织内部的客户，要时刻准备停下来搭把手。一旦有疏忽，投诉来了，要注意面部表情，要立马道歉，要说“我”很抱歉；不要试图展示自己有多专业。而关于员工的选拔和培养，丽思·卡尔顿的关键动作分四步。用岗位适配问卷招到对的人；抓住入职时机，来一场激动人心的演讲；在部门内部再做一次演讲，为部门负责人树立权威；不断重复，让准则和目标入脑入心。总而言之，如何做服务，是一个永恒的话题，丽思·卡尔顿提供了一个参考答案。

作为一名服务者，首先要看得起自己，树立自尊、自重的价值感。在这个价值感的指引下，丽思·卡尔顿有什么服务心得？第一步，要搞清用户的基本需求，也就是掌控感、及时性，以及友好的态度。进而，要抓住服务的关键点，包括要重视服务的前四步和最后一步，要找到组织内部的客户，要时刻准备停下来搭把手。一旦有疏忽，投诉来了，怎么办？记得，注意面部表情，要立马道歉，而且不要说“我们”很抱歉，要说“我”很抱歉。以及，不要试图展示自己有多专业。 另一方面，关于员工的选拔和培养，丽思·卡尔顿的关键动作分四步。第一步，用岗位适配问卷招到对的人。第二步，抓住入职时机，来一场激动人心的演讲。第三步，在部门内部再做一次演讲，为部门负责人树立权威。第四步，不断重复，让准则和目标入脑入心。

得到听书 1. 丽思·卡尔顿酒店的座右铭是：我们会以绅士淑女的态度，为绅士淑女们忠诚服务。 2. 如何做服务，是一个永恒的话题，丽思·卡尔顿提供了一个参考答案。

第一用户，第二员工，第三领导力。用户服务是核心要做的，员工管理是让服务更好，领导力是衔接员工管理和用户服务，所有的目的都是实现经营的四大目标

太水了