雅书

内容简介：

基于用户体验的创新管理思潮已经站在了商业舞台的中央，这是一部从企业管理、创新、经营3个维度系统化讲解用户体验如何为业务增长赋能的著作。

作者结合自己近10年来为数十家世界500强企业服务的经验，创新性地提出了“体验经济的内核是感性商业观”的观点，同时创造性地总结出了体验赋能体系“X.BUSINESS”。

“X.BUSINESS”是一套科学的体验管理理论体系，在大量的项目迭代中形成，包含4大模块、数十个模型、数十个实操技巧、上百个知识点。“X.BUSINESS”虽然承担了创新的使命，但是不主张推倒原有的管理模式，无需破坏企业现有的管理体系，而是与企业已有的经营逻辑无缝衔接，完美融入市场研究、业务定位、蓝图规划、产品设计等经典工作环节，帮助企业快速实现从70分到100分的跨越。

本书阐述了如何自上而下地提升企业的竞争力，内容在逻辑上分为五大部分

新战略篇 认知体验经济时代的竞争规则变化，体验经济背后的核心是行为经济学。理解体验经济带给企业的巨大机会，以及企业追逐体验经济模式的挑战所在，并且介绍了企业经营和体验赋能的融合之道。

新洞察篇 市场的需求主体已经逐步被具有感性思维的消费者占据，感性人代表的新决策逻辑，让商业价值有了新的解读。传统的研究方式已经落伍。通过学习新的三大洞察方法，掌握如何挖掘新的价值蓝海。

新概念篇 重新看待商业概念的创立方法，在传统产品视角之外，开启基于用户视角的概念定位原则，以及进行概念创意推导和甄别的众多工具方法。

新蓝图篇 在业务全链路的规划中，体验视角打破了沿着业务逻辑进行梳理的惯常做法。基于用户旅程进行业务架构推导：以4大旅程、3大跨越、2大尖峰、1大接触点，形成高粘性的业务路径。

新产品篇 基于全面的接触点体验四大要素，几十余个子要素，系统的指导打造好产品的方方面面。从产品文字、功能设定、互动设计到情感属性，让你一步到位，获得丰富的好产品提升体验的发力点。

作者简介：

罗浩

知名用户体验创新实战专家

中国用户体验联盟副秘书长

时光创新体验研究院创始人

具有技术高管、商业咨询、设计创意的多元跨界修为。近10年一直从事有关用户体验的企业创新咨询与培训工作。是数十家世界500强企业用户体验与业务创新方面的顾问。也是多个MBA学院的客座讲师，国内多个著名社群特邀创新专家。其主讲的相关课程曾荣登优酷教育首页和喜马拉雅首页。

部分服务过的企业包括：IBM、埃森哲、普华永道、中国人保、太平洋保险、中国人寿、招商银行、中国移动、中国电信、国家电网、美的、立白、九牧、方太、联想、九阳等。

如今致力于行为经济学与体验管理的结合研究，并在各个行业进行“感性商业”工作方法论的布道。为各个企业培养自己的感性商业操盘手，从大企业到创业者均好评不断。

目  录：

前言

第一篇　改变格局：来到感性商业的新舞台001

第1章　体验经济时代的崛起003

第1节　如今是老牌明星企业陨落的年代004

第2节　独角兽们以用户体验征服天下007

第3节　体验经济是商业食物链的新顶端010

第2章　体验经济的内核是感性商业观022

第1节　屡得诺贝尔奖的行为经济学022

第2节　“感性人”开始占领今天的市场024

第3节　企业与用户形成了两个平行的世界028

第3章　用户体验赋能体系X.BUSINESS033

第1节　用户体验是打通两个世界的天梯033

第2节　用户体验赋能体系详解036

第3节　用户体验创新常见的误区042

第4节　体验赋能的正确三观论046

第5节　体验创新依赖跨学科的知识体系056

第二篇　感性人带来的巨大新市场059

第4章　重构你的用户家族061

第1节　顾客还是用户?061

第2节　让用户主动为你免费打工066

第3节　四个面具：快速建立利益相关者070

第5章　你看不懂的新人类：感性人076

第1节　我们在面对“不诚实”的用户076

第2节　乔布斯不做调研?082

第3节　用户研究带来三种进阶机会086

第6章　用户角色还原感性特征095

第1节　从“用户画像”升级到“用户角色”095

第2节　洞察感性人的情境研究法098

第3节　成果物：用户角色卡片102

第7章　用户旅程揭示用户世界的心路历程107

第1节　从“业务流程”升级到“用户旅程”107

第2节　成果物：“用户旅程现状图”还原更全景的业务110

第8章　从动机挖掘需求的核心本源115

第1节　从“表面需求”升级到“隐性动机”115

第2节　工具：“动机泳道图”获得更具潜力的创新点118

第三篇　体验型商业概念的创造121

第9章　用户场景是商业模式升级的核心123

第1节　为什么打败口香糖的是智能手机123

第2节　用户场景以人性视角破冰市场127

第3节　比市场细分更好的场景垄断132

第4节　稳定的利润来自场景而不是产品136

第5节　场景之下，企业避免成为主角140

第10章　场景化带来商业概念的新要素144

第1节　场景的主题，从凡夫到英雄之旅144

第2节　场景的规则，驱动人、事、物的关系152

第3节　场景的场合，从温暖小屋到高山湖海155

第11章　体验型概念寻找创意的工作法158

第1节　先寻找创意的线索158

第2节　像独角兽一样诞生在餐巾纸上161

第3节　按照人性如何辨别创意的价值167

第4节　如何“漂白”自己的短板171

第12章　体验思维对品牌营销的影响175

第1节　场景化让定位原理依然有效176

第2节　用户忘记品牌口号，只记得体验180

第3节　品牌人格化，用户更爱隔壁老王183

第4节　品牌活动，搭场景让用户表演188

第四篇　体验型业务蓝图的规划193

第13章　用户旅程成就商业的主线195

第1节　为商业舞台编写一个完美的剧本195

第2节　用户旅程是因，业务流程是果198

第3节　打造卓越旅程的“4321工作法”201

第14章　四个旅程波次，让用户落入你的口袋202

第1节　4个波次是新的业务增长逻辑203

第2节　用户约会期：以用户型价值打动用户204

第3节　用户追求期：与用户共建情感账户210

第4节　用户享受期：完美执行中让用户掏钱包215

第5节　用户成就期：帮助用户走出孤岛216

第15章　三种跨越思维，让业务更高频、更丰满221

第1节　跨越身份，抓住多个轨迹的线头223

第2节　跨越任务，在业务的延长线上经营230

第3节　跨越平台，用户在每个枝头都可以随意停留235

第16章　两个尖峰时刻，制造业务的闪光点238

第1节　从木桶短板理论到长板理论238

第2节　向好莱坞学习尖峰时刻的节奏245

第3节　初始高峰，产生了70%的认可249

第4节　好的结束高峰，是超越期待的关键251

第17章　一系列接触点，展开高质量的业务规划254

第1节　企业最关注的业务蓝图254

第2节　工具：从用户旅程规划图推导业务蓝图256

第18章　渠道的卓越用户体验赋能260

第1节　以前或现在，“渠道”始终为王261

第2节　结算体验让用户开心花钱267

第3节　售后体验形成新的业务闭环271

第4节　物流是离用户最近的舞台274

第5节　渠道体验的全程体验点管理280

第五篇　打造超越期待的接触点体验283

第19章　产品打动用户的体验DNA285

第1节　组成接触点的多种产品形式285

第2节　产品是品牌营销的发动机288

第3节　产品体验四要素详解295

第20章　产品的语境：内容体验298

第1节　你首先忽略的是内容体验298

第2节　内容正确：产品总写不对文字299

第3节　内容有价：避免可怕的“正确废话”301

第4节　符合视角：走出鸡同鸭讲的尴尬302

第21章　产品的技能：功能体验306

第1节　软性功能：那些被你冷落的长板306

第2节　功能有序：功能也要讲究排兵布阵310

第3节　亮点突出：聚焦你的超级卖点313

第22章　产品的态度：易用性体验316

第1节　可学习性：一定要淘汰说明书318

第2节　可记忆性：允许陌生但不可遗忘320

第3节　使用效率：快，快，再快323

第4节　出错控制：帮助用户把坑填好324

第23章　产品的温度：情感体验328

第1节　品牌一致：品牌呼应才能彼此借力329

第2节　美观性：颜值即正义330

第3节　愉悦性：愉悦总是让人点赞332

第4节　探索性：神秘的细节隐藏惊喜337

第24章　服务型业务的体验经营339

第1节　好服务的前提是建立体验型组织339

第2节　服务体验的内在基因是员工体验342

第3节　每个员工都是身处前线的客户经理347

第4节　让规则与人的主动性共舞349

第5节　好的授权是制造感受的前提353